Когда тайное становится явным: как супермаркеты обеспечивают качество обслуживания Новости компаний

Когда тайное становится явным: как супермаркеты обеспечивают качество обслуживания

15-20 лет назад украинские потребители не знали, что такое "супермаркет", это слово никак не подходило к пост-советским магазинам.

Но сегодня уже невозможно представить украинские города без супермаркетов – они прочно вошли в нашу жизнь и посещаются обычно не реже 1 раза в неделю. Например, только в одном магазине "ЭКО маркет" на проспекте Маяковского в Киеве количество посетителей составляет, в среднем, 6000 человек в день! Вот почему качество обслуживания потребителей особо важно для продуктовых ритейлеров.

Качество обслуживания – понятие комплексное, тут требуется стратегический подход. Так, в Сети "ЭКО маркет" внедрена комплексная долгосрочная программа контроля качества, которая действует круглый год, во всех магазинах и в двух основных направлениях: качество продукции и качество обслуживания. По каждому направлению  проводится  ряд мероприятий.

Например, программа "Тайный покупатель", в ходе которой  независимые эксперты проверяют качество обслуживания покупателей,  давно доказала свою эффективность. "Тайные покупатели" оценивают персонал по определенным критерям, заполняя анкеты сразу после посещения магазина, по горячим следам. Вся информация обобщается, а затем тщательно анализируется в центральном офисе компании "ЭКО".  Интересно, что целью программы "Тайный покупатель" здесь видят не наказание сотрудников, а поощрение лучших из них. А выявленные недостатки – основа для дальнейшего совершенствования процесса обслуживания и работы персонала.

Также проводятся проверки чистоты помещений и соблюдения правил гигиены на рабочих местах, особенно это касается кухни, отдела кулинарии и подсобных помещений. По результатам проверок, руководство делает соответствующие выводы.

По-своему уникальной является программа "Винагорода за уважність", которая поощряет покупателей за выявление просроченной продукции на полках супермаркета. Не секрет, что такое иногда случается во всех продуктовых сетях - из-за человеческого фактора или по невнимательности. В "ЭКО маркете" каждый, кто найдет продукцию с истекшим сроком годности, может приобрести товар-аналог всего за 9 копеек!

В компании "ЭКО" существует отдельный департамент контроля качества,  но для  объективности  к программе привлекаются и независимые структуры, например, представители общественного движения "Народный контроль", которые  регулярно проводят рейды по проверке качества продукции. Активисты отмечают,  что Сеть "ЭКО маркет" активно работает над тем, чтобы некачественного и просроченного товара на полках супермаркетов не было,   ситуация постоянно улучшается. Причем, не только в крупных городах, но и в небольших - , Василькове, Буче,  Золотоноше и других райцентрах, где  в последнее время открылись магазины "ЭКО маркет". А всего сегодня в Украине работает 106 магазинов "ЭКО маркет" в 34 городах. Обеспечение высокого качества продукции и сервиса  в  каждом из них - одна из приоритетных задач Сети "ЭКО маркет" на текущий год.

Следующая публикация