15-20 років тому українські споживачі не знали, що таке "супермаркет", це слово ніяк не пасувало до пост-радянських магазинів.
Але сьогодні вже неможливо уявити українські міста без супермаркетів – вони міцно увійшли в наше життя і відвідуються зазвичай не рідше 1 разу в тиждень. Наприклад, тільки в одному магазині "ЕКО маркет" на проспекті Маяковського в Києві кількість відвідувачів становить у середньому 6000 осіб щодня! Ось чому якість обслуговування споживачів особливо важлива для продуктових рітейлерів.
Якість обслуговування – поняття комплексне, тут потрібен стратегічний підхід. Так, у Мережі "ЕКО маркет" впроваджена комплексна довгострокова програма контролю якості, яка діє весь рік, у всіх магазинах і в двох основних напрямках: якість продукції та якість обслуговування. За кожним напрямком проводиться низка заходів.
Наприклад, програма "Таємний покупець", в ході якої незалежні експерти перевіряють якість обслуговування покупців, давно довела свою ефективність. "Таємні покупці" оцінюють персонал за певним критерям, заповнюючи анкети одразу після відвідин магазину, по гарячих слідах. Вся інформація узагальнюється, а потім ретельно аналізується в центральному офісі компанії "ЕКО". Цікаво, що метою програми "Таємний покупець" тут не бачать покарання співробітників, а заохочення кращих із них. А виявлені недоліки – основа для подальшого вдосконалення процесу обслуговування і роботи персоналу.
Також проводяться перевірки чистоти приміщень та дотримання правил гігієни на робочих місцях, особливо це стосується кухні, відділу кулінарії і підсобних приміщень. За результатами перевірок, керівництво робить відповідні висновки.
По-своєму унікальною є програма "Винагорода за уважність", яка заохочує покупців за виявлення простроченої продукції на полицях супермаркету. Не секрет, що таке іноді трапляється у всіх продуктових мережах - через людський фактор або неуважність. В "ЕКО-маркеті" кожен, хто знайде продукцію з вичерпаним терміном придатності, може придбати товар-аналог всього за 9 копійок!
У компанії "ЕКО" існує окремий департамент контролю якості, але для об'єктивності до програми залучаються і незалежні структури, наприклад, представники громадського руху "Народний контроль", які регулярно проводять рейди з перевірки якості продукції. Активісти зазначають, що Мережа "ЕКО маркет" активно працює над тим, щоб неякісного і простроченого товару на полицях супермаркетів не було, ситуація постійно поліпшується. Причому, не тільки у великих містах, але і в невеликих - Василькові, Бучі, Золотоноші та інших райцентрах, де останнім часом відкрилися магазини "ЕКО маркет". А загалом сьогодні в Україні працює 106 магазинів "ЕКО-маркет" у 34 містах. Забезпечення високої якості продукції і сервісу в кожному з них - одне з пріоритетних завдань Мережі "ЕКО маркет" на цей рік.